A SATISFAÇÃO DE CLIENTES E O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO EM UMA ORGANIZAÇÃO DO FITNESS

Abstract

O Brasil figura entre os dez maiores mercados de fitness no mundo, porém, há uma preocupação com os possíveisimpactos provocados pela atual situação econômica do país. O presente trabalho buscou analisar o nível de satisfação dosclientes de uma organização do fitness, como elemento importante no processo para a fidelização e a identificação de fatoresque interferem no nível de satisfação destes consumidores e que implicam na evasão em reduzido espaço de tempo. A pesquisacaracteriza-se como quali-quantitativa, de cunho exploratório, e foi realizada em uma academia de Belém, utilizando-se dequestionários que foram respondidos por 210 (duzentos e dez) clientes escolhidos aleatoriamente, entre os frequentadores dostrês turnos de funcionamento. Com os resultados obtidos pode-se destacar que os clientes estão totalmente satisfeitos com oatendimento oferecido na recepção, com os professores, com as instalações e as avaliações físicas; parcialmente satisfeitosquanto aos aspectos de gestão e serviços; e insatisfeitos com a dificuldade para estacionamento, com a ventilação e a limpeza de ambientes. Concluiu-se assim que a competência técnica dos professores e a qualidade do atendimento prestado por elessão decisivas, visto a relação direta que possuem com os clientes. Na mesma direção, a atenção da empresa com asexpectativas dos clientes em relação aos serviços prestados é fundamental para garantir a satisfação pessoal e a fidelização.